Novinky

Napíšte svoj email a budete dostávať informácie zo sveta marketingu a naše novinky.

Čo určite nemá robiť obsluhujúci personál?!

Ako na to?  To je častá otázka majiteľov firiem alebo marketingových manažérov v súvislosti so zlepšovaním a kvalitou služieb.

Ako na to, čo máme robiť, keď….  čo máme robiť, aby boli zákazníci spokojní a vrátili sa? To je jedna z najčastejších tém.

Mám pre vás jeden konkrétny príklad a praktický návod – čo určite nemá robiť váš obsluhujúci personál, či už v predajni, obsluha v servise alebo čašník v reštaurácii.

Cestovala som nedávno vlakom, RegioJetom. Krátko po odchode začala chodiť obsluha v pekných pink-košeliach s ponukou vody, neskôr dennej tlače. Onedlho steward začal robiť objednávky na jedlo a iné nápoje. Slušne sa aj mňa spýtal: Čo vám môžem ponúknuť? Odpovedala som kývnutím hlavy, že nič. Otočil sa vedľa s tou istou otázkou, kde si slečna pýtala cheese cake, syrový koláč. V tom okamihu som si spomenula na dobrý slivkový koláč, ktorý má RJet v ponuke.

Môžem vás poprosiť…? Povedala som stewardovi, ktorý mi teraz stál otočený chrbtom. Prosím si ešte slivkový koláč, máte?  On odpovedal presne takto: Áno, ale treba si pýtať, keď robím objednávku! …s príslušným, nazvala by som to ráznym tónom hlasu. Slová ma prekvapili, tón hlasu zarazil.  Odpovedám: OK, veď ale teraz si objednávam – teraz robíte objednávku…   A bolo to. Slivkový koláč si zapísal a bez slova odišiel.

A bolo, ako sa vraví, vymaľované!  Zostal vo mne nepríjemný pocit, ktorý nevylepšil neskôr ani inak lahodný slivkový koláč.  Som náročný zákazník? Som. A vy nie ste? Sú teraz zákazníci nároční, čo myslíte?

A tu sme pri koreni veci: Úplne zbytočná a škodlivá poznámka od obsluhy, stewarda. Mal zlý deň? Chcel sa tváriť dôležito? Naštval ho v ten deň nadriadený? Môžeme sa len dohadovať – ale už sa stalo.  Toto sú práve tie maličkosti, ktoré rozhodujú, či sa vaši zákazníci vrátia, zostanú, prídu opäť.

Vlak si iný vyberiem len ťažko, ale možno takúto vetu prehodí občas aj váš čašník, recepčná, obchodný zástupca – urobí to raz, dvakrát a vy stratíte zákazníka, a ani nebudete vedieť prečo! Vravíte, že to sú maličkosti? Presne. Tisíc drobností vytvorí celkový obraz. Marketing je tisíc drobností, ktoré musia do seba zapadať ako puzzle…a vtedy veci fungujú.

Marketing je skladačka, ktorú keď tvoríte dobre, dlhodobo a systematicky – zákazníci nielen zostanú, ale budú aj spokojní!  

Želám vám len ten najlepší obsluhujúci personál, nech už robíte akékoľvek služby alebo predávate produkty, pracovníci prvého kontaktu sú nesmierne dôležití.  Ak si chcete overiť ich kvalitu alebo zaviesť systém, preškoliť ich – ozvite sa.

 

Sociálne siete

Facebook profil

Google+ profil

Linkedin profil

Skype profil

Napíšte mi

Partneri
socialni-partneri

Spolupracujeme s viacerými partnermi, jednotlivcami a firmami, ktorých prácu máme dlhodobo overenú. Vytvárame spoločne sieť dodávateľov rôznych služieb v oblasti marketing, obchod, koučing, vzdelávanie a školenia, internetový marketing, sociálne siete a ďalšie. Môžeme sa tak špecializovať každý na svoju oblasť práce a pritom efektívne ponúknuť firmám komplexné služby za ústretové ceny.

Pozrite si našu sieť partnerov a zistite viac v časti Referencie.

Referencie

Zlatica M. Stubbs, senior kouč, tréner a konzultant
Silvia podporuje naše združenie žilinských koučov ZAKO pri rozvoji našej marketingovej stratégie, aby sme sa posúvali dopredu. Je naozaj profesionálna, dôveryhodná a spoľahlivá, jej prístup je podporujúci a priateľský, pričom je veľmi trpezlivá. Obdivujem jej nasadenie pre podporu žien podnikateliek v Žilinskom regióne, pre ktoré organizuje pravidelné a inšpirujúce stretnutia a efektívne ich informuje cez newsletter.

Ing. Ilona Valíčková, riaditeľka TV Products, s.r.o.
So Silviou Milovou sme spolupracovali na viacerých marketingových prieskumoch a vždy sme boli spokojní celkovo, so spoluprácou – ktorú môžem odporučiť aj iným firmám.

.ďalšie referencie.

O nás
Vitajte vo svete marketingu, biznisu, vzdelávania a školení, poradenstva. Volám sa Silvia Milová a som autorka projektu Marketing-Mix.sk.  Žijem a pracujem v Žiline, už viac ako 15 rokov sa venujem marketingu, manažmentu, prieskumom trhu.

Som profesionálna lektorka a robím školenia a workshopy v oblasti marketing, biznis a podnikanie, ženy v podnikaní. Som marketing konzultant a poskytujem poradenstvo pre firmy, podnikateľov. Profesionálne sa venujem aj prieskumom trhu a zákazníkov.. Spolupracujem s viacerými profesionálmi na rôznych projektoch…viac o mne.